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▲林口世大運社會住宅。（圖／記者屠惠剛攝）
記者陳韋帆／台北報導
林口世大運選手村社會住宅有2500戶供給量，為全國之冠，目前仍在賞屋未交屋階段。不過近日發生有賞屋民眾爆料這個社會住宅屋況不佳、管理制度不明、風水格局差等問題。社團法人台灣物業管理學會副秘書長郭紀子分析，此次爭議出在政府未盡到引導民眾的社會責任，才會導致諸多爭議。
▲林口世大運社會住宅抽籤時民眾滿心期待。（圖／記者屠惠剛攝）
郭紀子針對「社宅品質」、「住戶滿意度」兩大項問題，建議政府應該「落實真正的居住正義」並提供物管經驗分享，期望政府能達到符合民眾期待的社宅管理。
一、社會住宅蓋成什麼樣的品質？
社會住宅不是豪宅，是為協助社會相對弱勢家戶租屋需求，政府利用公共財投入興建，屬國家與人民的公共資產，須朝永續經營與實現真實的「居住正義」方向推動。如果社會住宅既要好地段、又要按照豪宅的標準蓋，租金還要便宜，便是另一種意義上的居住不正義，也不會引導人民正確的觀念。
出租型社會住宅的興建與營運管理，需了解建築物生命週期成本結構，包括初期「工程建設費」與長期「營運管理費」，財務規畫若不能做到自償，將來就是「錢坑」，不斷用納稅人的錢去補貼、投入。社會住宅興建工程需考量新工法、新材料、新設計等，在保證一定施工品質的基礎上盡可能降低興建工程預算及未來的營運管理費用。
二、住戶滿意度低？試試期望值管理
政府單位對於住戶期望值應進行合理引導與有效干預，而不是一再以政青年購屋貸款條件策宣示、影片、說明會、新聞發佈等各種方式，討好民眾，將社會住宅宣導成豪宅的期待。
林口世大運選手村的社會住宅硬體設施，可謂木已成舟，可能無法滿足民眾對於居住品質提昇的期望，現在可以做的，重點應在管理、服務、培力等軟體方面的提昇，可以為他們創造驚喜，超出期望水準。如此，可有效減少住戶的誤解和摩擦，提升住戶的信任度和滿意度。建議可從以下幾點著手：
1.主動溝通，了解住戶的期望
影響住戶期望的因素有很多，隨著政府的宣傳和民眾對於居住水準提升的主觀要求，住戶對於社會住宅的期望值日益增加。但是，不同住戶所期望的內容有所不同，有的住戶將社區安全作為首要期望，有的對服務、環境要求高，有的則希望能降低租賃費用等等。而且不同住戶在不同時期的期望也各不相同，因此，社宅管理是一個動態變化的過程，只有主動、及時、充分溝通，了解不同住戶在不同時期的期望，並進行有效管理，才能在與住戶的關係中處於主導地位，提昇住戶的滿意度。
2.創造儘量與結果相符的期望
不要為了政黨選票、單位本位政績或個人功勞，輕諾寡信，開出超過必要與可能的支票。由於資源的瓶頸與局限性，政府單位應對住戶進行期望干預，讓住戶發現即使不能達成自己的完美要求，也不必對於政府的美意有遺憾與不悅。一定要踐行承諾，努力使結果符合期望。政府單位應該明白，住戶「期望越大，失望越大」。
3.後續管理，在其他方面創造驚喜
要發揮社會住宅的政策功能， 第一梯次住戶入住後，就應為住戶提供多元的培力資源增貸房貸，助其提升脫貧與脫困能力。未來，租房期限屆滿前，政府宜主動提供購屋、租房資訊，輔導遷出作業，結合包租代管方案，協助搬遷戶遷離社會住宅。
而對於長期營運與管理所需的經費以及適當品質的維持，如何與住戶溝通並共同管理、加強住戶自治將是重要課題。主要包括行政作業及人事費（含保全費）、設施修繕費（含日常與定期的設備與材料維護修繕）、能源消耗費（含水、電、瓦斯、資訊）等，管理單位應提示住戶，共同參與討論，以利績效控制。
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